strefa wiedzy

Złote zasady dobrej obsługi

„Klient  jest dla nas najważniejszym gościem. Nie zależy od nas, to my zależymy od niego. Nie przeszkadza nam w pracy, on jest jej celem.”

Mahatma Gandhi

Aby obsługiwać gości na poziomie „nie ma się do czego przyczepić”, wystar­czy wdrożyć podstawowe standardy serwisu. Natomiast, jeśli oczekuje się od pracownika, aby nie był tylko „napędem do tac”, „podajnikiem­-wydajnikiem”, warto go zachęcić do pójścia o krok dalej i dodania do swojego repertuaru zasad, które są opisane poniżej.

Zdystansowanie wobec niewłaściwych zachowań gości
W jednej z restauracji przy wyjściu z zaplecza kuchennego na salę wisi napis „Wyjście na scenę”. Jest to przypomnienie dla pracowników, że gdy obsługu­ją gości, są jak aktorzy – odgrywają swoją rolę według ustalonego scenariu­sza – zasad serwisu. Zrozumienie tej zasady jest bardzo pomocne, zwłaszcza w momentach, kiedy zachowanie dystansu wobec trudnej sytuacji pomaga w utrzymaniu dobrego poziomu obsługi oraz zdrowia psychicznego.

Podczas szkoleń zadaję pytanie: co jest w stanie wyprowadzić cię z równowagi w pracy? Najczęstsze odpowiedzi to:

  • kiedy gość okazuje brak szacunku (krzyczy, ciągnie za rękaw, pstryka, molestuje albo nawet tylko źle się spojrzy),
  • kiedy kolejny gość pyta o to samo (!),
  • kiedy gość zgłasza nieuzasadnione reklamacje,
  • kiedy gość zachowuje się niekulturalnie i przeszkadza innym gościom,
  • kiedy gość zbyt długo się zastanawia przy złożeniu zamówienia,
  • kiedy gość zostawi 10 gr napiwku.

Profesjonalny aktor (kelner) perfekcyjnie odgrywa swoją rolę niezależnie od tego, jak zachowują się goście. I robi to też wtedy, kiedy sam nie jest w dobrym nastroju albo ma problemy osobiste. Potrafi oddzielić prywatność od pracy. Właśnie tego oczekuje się od pracownika obsługi gościa – zaangażowania w pracę, nie odbierania osobiście niewłaściwych zachowań gości oraz reagowania w opanowany sposób.

Szczególnym przypadkiem są trudni goście, którzy ciągle narzekają, reklamują bez powodu i ciężko ich zdyscyplinować. Często pracownicy, którzy nie mogą sobie z nimi dać rady, proszą o zamianę i przekazują ich obsługę innemu pracownikowi.

Lecz są też i tacy, którzy uwielbiają trudnych gości. Pierwsi zgłaszają się do ich obsługi. Traktują to jako wyzwanie i sprawdzenie się w boju. Najczęściej są to doświadczeni pracownicy, którzy wiedzą, że potrafią radzić sobie w niełatwych sytuacjach i czerpią z tego satysfakcję. Wiedzą też, że trudni goście zostawiają wysokie napiwki, bo potrafią docenić kunszt kelnera.

Powtarzanie zamówienia
Powtarzanie zamówienia zawiera w sobie dwa ważne aspekty: praktyczny (pomaga w unikaniu błędów z powodu złego zrozumienia lub zapamiętania) i psychologiczny. Kelner powtarzający zamówienie pokazuje, że zna swój fach i umacnia wizerunek profesjonalisty, któremu warto zaufać.

Goście anglojęzyczni złożyli zamówienie. Pierwszy zamówił stek, drugi – według kelnera – łososia, więc takie danie zostało mu przyniesione. Ja tego nie zamawiałem – zareklamował gość. Błąd okazał się wynikiem pomyłki językowej. Gość powiedział: The same for me (To samo dla mnie) – czyli że też chciał stek. Kelner zaś zrozumiał: Salmon for me. Gdyby zamówienie było powtórzone, błąd zostałby na czas wyjaśniony.

Używanie zwrotów grzecznościowych
Zwrotów grzecznościowych nigdy za dużo. „Dziękuję”, „bardzo pro­szę”, „oczywiście”, „jak najbardziej”… to sformułowania, które pokazują kulturę pracownika oraz wyrażają szacunek do gościa. Należy unikać określeń: „nie ma sprawy” czy „nie ma problemu” – zgodnie z zasadą omijania wszelkich nega­tywnych sfomułowań oraz słowa „nie”.

Informowanie, co się będzie działo
Gość, zwłaszcza gdy jest w lokalu po raz pierwszy, nie orientuje się dokładnie w zasadach obsługi, nie wie, ile będzie oczekiwał na dania itp. Kiedy pracownik mówi, co się będzie działo, daje gościowi poczucie pewności i spokoju.

Kelner po wręczeniu karty i przyjęciu zamówienia na napoje mówi: Dziękuję. Proszę się zapoznać z kartą, a ja już przynoszę colę i herbatę. Drink będzie gotów za około pięć minut.

Informacje o czasie przygotowania dania są szczególnie istotne, gdy jest on dłuż­szy od tego, jaki wyobraża sobie gość. Jest to też ważne w sytuacjach sprzedaży

Ten wpis znajduje się w kategorii:

Obsługa Gościa

zaufali nam

airporthotel
ale-gloria
bar-perelka
belvedere
benihana
bistecca
bodega
bpb
chimney
ck-oberza
dunkin-donuts
dziki-ryz
eladerno
endorfina
folk-gospoda
fukier
gospoda-u-olka
green-cafe
halka
hard-rock-cafe
imbryk
in-between
jesz-lody
locomotiva
makro
mazurkas
mila
new-kansai
orbis
oregano
palacmalawies-logo
panderosa
polka
posmakuj
salad-story
skansen
syrena
szara-eminencja
tel-aviv
tratoria-italia
via-moda
vilanova-logo
wars
wentzl
wiking
zlote-deby

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy dostosować stronę do twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce.

Rozumiem