strefa wiedzy

Program Tajemniczego Gościa – czy to dobra inwestycja?

Tajemniczy Gość – ten anonimowy audytor, nasz cichy oręż w walce o poprawę jakości i uczciwość pracowników, temat rozmów i zakładów naszego personelu (to był ten!, nie to nie ten, to inny!) – czy w zasadzie wart jest naszego zachodu i pieniędzy? Czy inwestycja w program Tajemniczego Gościa jest opłacalna?

Tajemniczy Gość (Mystery Shopper) to szeroko stosowana w handlu i usługach metoda na poznanie oczami Gościa jak pracuje personel. Czy stosuje się do standardów?  Jak zachowuje się w trudnych sytuacjach? Czy stara się podwyższać sprzedaż i jest uczciwy?

Co sprawdza Tajemniczy Gość?

Programy Tajemniczego Gościa (TG) pomagają w sprawdzeniu wielu aspektów działania lokalu. Wyłapują braki. Oto kilka przykładów opisów wyjętych z formularzy oceny:

  • braki w wyszkoleniu, bo „kelner sugerował napój, ale niewłaściwymi słowami”
  • brak motywacji – „pracownik odpowiadał tylko pytania, nie wykazywał inicjatywy, nie uśmiechał się ani nie sprawiał wrażenia zaangażowanego w pracę”
  • nieuczciwość pracownika – „do rachunku kelner dopisał ołówkiem 10% serwisu”
  • nieodpowiednia jakość dań – „żurek był bardzo wodnisty i zimny”
  • problemy z utrzymaniem lokalu – „toaleta była w fatalnym stanie, brak papieru, bardzo rozcieńczone mydło w płynie”
  • zachowanie w trudnych sytuacjach – „kelner powiedział, że on nic nie może poradzić i że to nie on gotował to danie, a kucharz poszedł już do domu”

Jak oceniamy audyt Tajemniczego Gościa?

Każdy audyt jest wykonywany na odpowiednio przygotowanym formularzu, dostosowanym do danego lokalu. Taki formularz zawiera najczęściej do 100 pytań, uporządkowanych w działach „obsługa”, „lokal” i „dania”. Pytaniom przypisane są różne wagi, określające na ile każda z ocenianych kwestii jest istotna i tak na przykład „kiwający się stół” może mieć ważność „1”, „brak sugerowania deseru” – „4”, a „niesmaczne danie główne” – „8”.

W zależności od wielkości lokalu i liczby transakcji w ramach programu Tajemniczego Gościa audytorzy wykonują zwykle od jednej do kilku wizyt miesięcznie, a sam program trwa często w sposób ciągły, jako standardowe narzędzie pomiaru jakości usług.

Jakie są korzyści z programu Tajemniczego Gościa?

W sieciach gastronomicznych, gdzie duża liczba punktów sprzedaży oraz rozbudowana struktura zmusza do stosowania systemowych narzędzi kontroli – programy Tajemniczego Gościa są obowiązkowym elementem zarządzania jakością. Często właściciele łącza je z systemami motywacyjnymi, mają one wówczas wpływ na premie pracownicze i możliwości awansu. Dlatego też pracownicy liczą się z wynikami audytów i bardziej koncentrują na jakości swojej pracy.

Najważniejsze zalety programów Tajemniczego Gościa

Zalet programów Tajemniczego Gościa jest dużo, do najważniejszych należą:

  • Pracownicy, chcąc osiągnąć lepszy wynik audytu, dbają o lepszą obsługę Gości
  • Wyniki audytu wskazują na obszary do poprawy, mogą pomagać w planowaniu szkoleń
  • Sprawdzanie stosowania sprzedaży sugerowanej wpływa na zwiększenie obrotów
  • Fakt, że menedżer omawia wyniki programu z załogą wpływa na koncentrację na jakości
  • Pracownicy, którzy otrzymują najlepsze oceny od audytorów mogą być dodatkowo nagrodzeni, co ma wpływ na ich motywację i lojalność
  • Ocenie podlegają nie tylko pracownicy obsługi Gościa, ale też inne osoby. Do drugiej grupy należą: kucharze (jakość dań), serwis sprzątający (ocena lokalu) oraz menedżerowie za generalny poziom jakości usług.

Dobra inwestycja

Program Tajemniczego Gościa jest inwestycją. Taką samą, jak inwestycja w szkolenia czy działania marketingowe. Podsumowując, pamiętaj, że dobrze prowadzony i zarządzany program audytów przynosi wzrost jakości usług, a z nim więcej zadowolonych Gości, wyższe rachunki, poprawę wizerunku i, oczywiście, wyższe zyski.

Jan Marek Mołoniewicz
Wszystkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie i udostępnianie bez zgody autora zabronione.

Ten wpis znajduje się w kategorii:

Jakość i marketing

zaufali nam

airporthotel
ale-gloria
bar-perelka
belvedere
benihana
bistecca
bodega
bpb
chimney
ck-oberza
dunkin-donuts
dziki-ryz
eladerno
endorfina
folk-gospoda
fukier
gospoda-u-olka
green-cafe
halka
hard-rock-cafe
imbryk
in-between
jesz-lody
locomotiva
makro
mazurkas
mila
new-kansai
orbis
oregano
palacmalawies-logo
panderosa
polka
posmakuj
salad-story
skansen
syrena
szara-eminencja
tel-aviv
tratoria-italia
via-moda
vilanova-logo
wars
wentzl
wiking
zlote-deby

Zapraszamy do skorzystania z usług firmy MOJA Consulting wyspecjalizowanej w doradztwie i szkoleniach dla gastronomii. Firma od wielu lat prowadzi doradztwo dla lokali ukierunkowane na efektywne zarządzanie i zwiększanie zysków z działalności. Organizuje szkolenia dla kadry menedżerskiej i personelu sprzedażowego oraz zarządza programami Tajemniczego Gościa wspierającymi standardy obsługi. W ofercie firmy znajduje się także seria poradników stanowiących kompendium wiedzy na temat zarządzania gastronomią, opartych wyłącznie na polskich realiach i doświadczeniach biznesowych.

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy dostosować stronę do twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce.

Rozumiem