strefa wiedzy

Tajemniczy Gość – czy to dobra inwestycja?

Tajemniczy Gość – ten anonimowy audytor, nasz cichy oręż w walce o poprawę jakości i uczciwość pracowników, temat rozmów i zakładów naszego personelu (to był ten!, nie to nie ten, to inny!) – czy w zasadzie wart jest naszego zachodu i pieniędzy? Czy inwestycja w programy Tajemniczego Gościa jest opłacalna?

Tajemniczy Gość (Mystery Shopper) to szeroko stosowana w handlu i usługach metoda na poznanie oczami Gościa jak pracuje personel. Czy stosuje się do standardów?  Jak zachowuje się w trudnych sytuacjach? Czy stara się podwyższać sprzedaż i jest uczciwy?

Co sprawdza Tajemniczy Gość?

Programy Tajemniczego Gościa (TG) pomagają w sprawdzeniu wielu aspektów działania lokalu. Wyłapują braki. Oto kilka przykładów opisów wyjętych z formularzy oceny:

  • braki w wyszkoleniu „kelner sugerował napój, ale niewłaściwymi słowami”
  • brak odpowiednich narzędzi pracy – „kelner sprzątnął okruchy ze stołu ręką”
  • brak motywacji – „pracownik odpowiadał tylko pytania, nie wykazywał inicjatywy, nie był uśmiechnięty ani zaangażowany w pracę”
  • nieuczciwość pracownika – „do rachunku dopisano ołówkiem 10% serwisu”
  • nieodpowiednia jakość dań – „żurek był bardzo wodnisty i zimny”
  • problemy z utrzymaniem lokalu – „przez cały nasz pobyt toaleta była w fatalnym stanie, brak papieru, bardzo rozcieńczone mydło w płynie”
  • zachowanie w trudnych sytuacjach – „kelner powiedział, że on nic nie może poradzić i że to nie on gotował to danie, a kucharz poszedł już do domu”

Jak jest oceniany audyt Tajemniczego Gościa?

Każdy audyt jest wykonywany na odpowiednio przygotowanym formularzu, dostosowanym do danego lokalu. Taki formularz zawiera najczęściej do 100 pytań, uporządkowanych w działach „obsługa”, „lokal” i „dania”. Pytaniom przypisane są różne wagi, określające na ile każda z ocenianych kwestii jest istotna. I tak na przykład „kiwający się stół” może mieć ważność „1”, „brak sugerowania deseru” – „4”, a „niesmaczne danie główne” – „8”.

W zależności od wielkości lokalu i liczby transakcji w ramach programu Tajemniczego Gościa wykonuje się zwykle od jednej do kilku wizyt miesięcznie, a sam program jest prowadzony w sposób ciągły, jako standardowe narzędzie pomiaru jakości usług.

Korzyści z programu

W sieciach gastronomicznych, gdzie duża liczba punktów sprzedaży oraz rozbudowana struktura zmusza do stosowania systemowych narzędzi kontroli – programy Tajemniczego Gościa są obowiązkowym elementem zarządzania jakością. Często są powiązane z systemami motywacyjnymi – mają wpływ na premie pracownicze i możliwości awansu. Dlatego pracownicy liczą się z wynikami audytów i bardziej koncentrują na jakości swojej pracy.

Zalet programów Tajemniczego Gościa jest dużo, do najważniejszych należą:

  • Pracownicy, chcąc osiągnąć lepszy wynik audytu, dbają o lepszą obsługę Gości
  • Wyniki audytu wskazują na obszary do poprawy, mogą pomagać w planowaniu szkoleń
  • Sprawdzanie stosowania sprzedaży sugerowanej wpływa na zwiększenie obrotów
  • Omawianie wyników programu zachęca do spotkań pracowniczych i koncentracji na jakości
  • Pracownicy najlepiej oceniani przez audytorów mogą być dodatkowo nagrodzeni, czym zwiększa się ich motywację i lojalność
  • Ocenie podlegają nie tylko pracownicy obsługi Gościa, ale też inne osoby: kucharze (jakość dań), serwis sprzątający i konserwatorzy (ocena lokalu) oraz menedżerowie za generalny poziom jakości usług

Program Tajemniczego Gościa jest inwestycją. Taką samą, jak inwestycja w szkolenia czy działania marketingowe. Dobrze prowadzony i zarządzany program audytów przynosi wzrost jakości usług, a z nim więcej zadowolonych Gości, wyższe rachunki, poprawę wizerunku i …. wyższe zyski.

Ten wpis znajduje się w kategorii:

Jakość i marketing

zaufali nam

airporthotel
ale-gloria
bar-perelka
belvedere
benihana
bistecca
bodega
bpb
chimney
ck-oberza
dunkin-donuts
dziki-ryz
eladerno
endorfina
folk-gospoda
fukier
gospoda-u-olka
green-cafe
halka
hard-rock-cafe
imbryk
in-between
jesz-lody
locomotiva
makro
mazurkas
mila
new-kansai
orbis
oregano
palacmalawies-logo
panderosa
polka
posmakuj
salad-story
skansen
syrena
szara-eminencja
tel-aviv
tratoria-italia
via-moda
vilanova-logo
wars
wentzl
wiking
zlote-deby

Nasza strona internetowa używa plików cookies (tzw. ciasteczka) w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy dostosować stronę do twoich potrzeb. Każdy może zaakceptować pliki cookies albo ma możliwość wyłączenia ich w przeglądarce.

Rozumiem